Article publié sur Salesblog – le 26 décembre 2024
Cela semble évident comme démarche et pour autant comme le rappel Anthony, nombreux sont les commerciaux et notamment les juniors qui sont dans cette démarche pensant ainsi pouvoir palier le manque d’expérience et de confiance.
Découvrez comment passer d’une approche de vente centrée sur soi à une stratégie qui favorise la confiance et le succès à long terme.
Les pièges courants d’une stratégie de vente autocentrée
Les termes « nous », « je », « nous faisons » et « notre » signalent à votre client que vous passerez son temps à prouver pourquoi il devrait choisir vous et votre entreprise. Cette approche autocentrée conduit souvent à l’échec dès les premières étapes de découverte. Les clients recherchent des idées et des solutions, pas un long argumentaire sur votre organisation.
Plus vous dites : « ce que nous faisons », « nous travaillons avec de grands clients qui nous adorent » ou « notre solution est la meilleure », plus vous éloignez le client. Ces expressions déplacent l’attention de ses objectifs et défis vers vous. Les parties prenantes se désintéressent rapidement.
Lorsque vous concentrez la discussion sur « nous », « je » ou « notre », vos interlocuteurs décrochent et s’ennuient. Ils n’ont pas l’occasion d’explorer leur problème ou d’en apprendre davantage, ce qui les fait se sentir ignorés. Les clients ont souvent besoin d’être formés pour prendre des décisions stratégiques qu’ils ne peuvent pas se permettre de rater. Une approche autocentrée leur refuse cette opportunité, provoquant frustration et désengagement.
Le temps que vous passez à parler est un temps gaspillé. Il pourrait être utilisé pour aider le client à réfléchir grâce à des questions ouvertes à fort impact. Ces questions l’encouragent à prendre du recul et à examiner en profondeur les implications pour son avenir. Elles sont essentielles pour identifier les défis auxquels votre client est confronté et les résultats qu’il souhaite atteindre.
Si vous monopolisez la parole, votre client écoutera, souvent par politesse. Cependant, écouter ne signifie pas être engagé ou intéressé. Obtenir un rendez-vous d’une heure avec un client rêvé est une réussite, mais la façon dont vous utilisez ce temps détermine si vous apportez de la valeur ou si vous gâchez l’opportunité. Beaucoup de commerciaux passent 20 minutes à créer un lien, souvent inutile, puis n’ont plus que 40 minutes pour la découverte, et encore moins pour fournir des informations significatives.
Prenez l’exemple d’un commercial qui avait préparé 96 diapositives pour une réunion de 90 minutes. Malgré plusieurs avertissements, il les a toutes présentées avant de demander des questions. Un cadre supérieur a répondu : « Oui, nous avons beaucoup de questions, mais il semble que nous n’ayons plus le temps. » Cela illustre les dangers d’une conversation dominée par le vendeur, au détriment des besoins du client.
Stratégies de vente centrées sur le client pour réussir dans un monde moderne
Pour renforcer votre approche centrée sur le client, demandez : « Puis-je partager quelques idées importantes qui semblent utiles ? » Cette simple question vous permet d’apporter de la valeur tout en montrant que vous respectez le temps de votre client.
Le silence est un outil puissant en vente. En permettant des pauses dans la conversation, vous créez un espace où vos interlocuteurs peuvent s’exprimer. Cela vous offre des opportunités précieuses d’apprendre directement d’eux. Une stratégie consiste à écouter les besoins des clients potentiels avant de parler de vous ou de votre entreprise. En vous concentrant sur leurs apports, vous démontrez que leurs besoins passent en premier.
Poser des questions ouvertes et à fort impact est essentiel pour comprendre leur monde. Ces questions suscitent des réponses détaillées, vous aidant à découvrir leurs défis, priorités et objectifs. Avec ces informations, vous pouvez répondre à leurs besoins avec précision et pertinence. Des questions de suivi approfondissent votre compréhension et montrent votre intérêt sincère pour leur succès.
Dans les négociations complexes, le silence et l’écoute encouragent souvent vos interlocuteurs à interagir entre eux. Par exemple, dans un projet impliquant 12 personnes, les participants ont passé la majorité de la réunion à discuter de leurs besoins et défis entre eux. Les commerciaux, ayant posé des questions perspicaces, ont favorisé un dialogue productif. Le client, impressionné par la valeur apportée, a demandé une seconde réunion de deux heures et demie. Cet exemple souligne l’importance de se concentrer sur les besoins du client plutôt que de dominer la conversation.
Mettez votre client au centre pour bâtir des relations durables
Votre rôle principal est de vous concentrer sur les besoins de votre client. Gagner sa confiance et son partenariat nécessite d’aligner votre approche sur ses objectifs et défis, plutôt que d’imposer votre agenda.
Trop souvent, les commerciaux autocentrés pensent qu’un argumentaire de vente est la clé du succès. De nombreuses organisations de vente reposent encore sur l’approche dépassée du « pourquoi nous », en la plaçant dès le début des conversations. Cette stratégie se retourne souvent contre elles. Dans le paysage B2B moderne, les clients attendent une approche consultative qui priorise leurs besoins. La discussion « pourquoi nous » a plus de sens à la fin du processus, après avoir démontré votre compréhension de leur situation et fourni des idées pertinentes.
Votre client n’est pas là pour entendre parler de votre entreprise. Il est là pour trouver des solutions à ses défis. Votre mission est de prendre soin de vos clients en offrant des idées, en répondant à leurs préoccupations et en les aidant à atteindre leurs objectifs. Se concentrer sur leurs besoins renforce la confiance et établit les bases d’une relation durable.
En fin de compte, passer d’une stratégie autocentrée à une approche centrée sur le client demande discipline et empathie. Cela signifie écouter plus que parler, poser des questions réfléchies et veiller à ce que le client se sente entendu et compris. Cette approche augmente vos chances de conclure une affaire et vous positionne comme un conseiller de confiance, capable de les guider dans des décisions complexes. En plaçant les besoins de vos clients au cœur de votre stratégie, vous créez une valeur qui va au-delà de la transaction, favorisant ainsi leur fidélité et votre succès à long terme.
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